悪質クレームに国が対策へ 顧客暴言などパワハラ報告書明記 – 産経ニュース

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顧客からの暴言や脅迫など「悪質クレーム」に店の従業員らが悩んでいる問題について、厚生労働省が対策の検討に着手したことが14日、分かった。月内にもまとめる職場のパワーハラスメント防止に関する報告書案の中に、同じ職場の悩みとして「カスタマー(顧客)ハラスメント」を明記する。ただ刑法などに抵触しない限り、悪質性を判断するのは難しく、規制に踏み込めるかは不透明だ。

厚労省は昨年5月、上司や同僚らによるパワハラ防止のための有識者検討会を設置。政府の「働き方改革」の一環として、予防や解決に向けた報告書の作成を目指している。

一方で、同省には悪質クレームに対する被害の声が多く届くようになり、労働者の安全への配慮が求められる点で、「客からの迷惑行為は職場のパワハラと類似性がある」とし、職場環境の改善に必要との認識を持ったという。

パワハラの報告書にカスタマーハラスメントの項目を盛り込むのも、有識者から「客だから何をしてもいいと思うようなところがある。広くそれらがハラスメントの問題であることを周知する意義がある」という意見があるためだ。

しかし、悪質クレームはパワハラと比べて実効性のある予防策を講じることは難しい。客の要望に応じないことや、客に何か対応を要求することは事業の妨げになる場合があるという。

厚労省が今年1月までに4社を対象に聞き取り調査したところ、「何が顧客からのハラスメントに該当するか判断基準を設けることは困難」「企業と消費者のクレームに関する紛争を仲裁する第三者機関があれば企業として対応しやすい」などの声が聞かれた。その上で、職場に悪質クレームの悩みを相談する窓口を設置するなど、客からの迷惑行為にどのような取り組みが必要かを検討していくという。

労働組合UAゼンセンが昨年11月に公表した調査によると、スーパーマーケットやコンビニなどの従業員の約7割が悪質クレームを受けていることが判明。具体的な被害として、「バカ」「死ね」などと暴言を受けたり、買い物かごや小銭を投げられたりした事例もあった。

ゼンセンは悪質クレームが「働く魅力を阻害し働き手不足をもたらす」として、法規制の導入など対策強化を厚労省に要請していた。

【用語解説】悪質クレーム

客が商品やサービスに不満を持ち、店側に対応を求めることをクレームという。品質やサービスを向上させるため有益な情報もあるが、土下座を強要するなど不当な要求をしたり、繰り返し電話して仕事に支障が出たりするなど悪質な場合がある。社会通念上許される範囲を超えて行われる悪質クレームは、労働者がストレスを抱え精神疾患を発症するなど社会問題化した。

悪質クレームに悩む声が書き込まれたアンケート用紙の束 =2017年11月16日、厚生労働省
悪質クレームに悩む声が書き込まれたアンケート用紙の束 =2017年11月16日、厚生労働省

情報源:悪質クレームに国が対策へ 顧客暴言などパワハラ報告書明記 (産経新聞) – Yahoo!ニュース

情報源:悪質クレームに国が対策へ 顧客暴言などパワハラ報告書明記(1/2ページ) – 産経ニュース


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